I problemi di qualità non si distinguono solo per la gravità. Conta anche come si presentano nel tempo: una volta sola, sempre, oppure a intermittenza.
Nel libro «Eliminare e prevenire problemi e difetti nei prodotti» (FrancoAngeli, 2012) li ho divisi in tre famiglie: sporadici, cronici e ricorrenti. Hanno origini diverse, costano in modo diverso e, soprattutto, il cliente li giudica in modo diverso.
Il problema sporadico: capita una volta
Un problema sporadico avviene una volta sola, o molto raramente. Quando l'impatto su chi usa il prodotto è grande, va affrontato subito e risolto in tempi stretti.
Un esempio dal libro: nell'ultima partita spedita al cliente, i fori delle staffe di fissaggio al veicolo hanno il diametro minorato. I prodotti non si montano e il cliente rischia di fermare la linea di montaggio, con conseguenze e costi elevati. La soluzione va trovata molto in fretta.
Le origini di solito sono due: un errore nel progetto del prodotto o nel suo processo produttivo, oppure un cambiamento improvviso delle normali condizioni di produzione o di uso.
E c'è un rischio da tenere presente: se le azioni prese per risolvere un problema sporadico non sono appropriate, il problema può diventare ricorrente.
Il problema cronico: non se ne va mai
Un problema cronico è sempre presente, con fluttuazioni più o meno grandi. Di norma il suo impatto puntuale non è rilevante, ma il suo protrarsi nel tempo può creare molto disturbo. A volte viene considerato inevitabile, e si impara a conviverci, limitandone gli effetti giorno per giorno.
La sua origine è sempre la stessa: un errore nel progetto del prodotto o nel suo processo produttivo.
L'esempio classico è una piccola percentuale di scarto sempre presente in un processo. Spesso si elimina solo con una modifica importante del prodotto o del processo e, se il suo impatto finanziario è modesto, viene «sopportato» come inevitabile.
Il problema ricorrente: appare e scompare
Un problema ricorrente si presenta a intermittenza: appare e scompare, a volte «inspiegabilmente», per periodi più o meno lunghi. Quasi sempre nasce da variazioni periodiche nei materiali, nei componenti o nelle condizioni del processo produttivo.
Le sue origini sono spesso due: una variabilità troppo ampia delle caratteristiche dei materiali e dei componenti, o dei parametri di processo, cioè tolleranze definite in progettazione che lasciano troppo spazio; oppure cambiamenti periodici non previsti delle condizioni di costruzione o di uso. Trovarne l'origine, di frequente, non è un compito banale.
Un esempio dal libro: il meccanismo a scatto di una penna si inceppa tutte le volte che la molla ha la caratteristica elastica al massimo della tolleranza e, nello stesso tempo, la camma ha la dimensione al massimo della sua. Il difetto appare e scompare a seconda di quanto spesso i due casi si presentano insieme.
Quanto costano
Il costo di un problema dipende da due cose: quanti pezzi difettosi avete prodotto e quanto è grave il problema per chi usa il prodotto. Il numero di pezzi dipende dal tempo d'incubazione: il tempo che passa da quando producete un pezzo difettoso a quando ve ne accorgete.
- Sporadici: quelli con un lungo tempo d'incubazione hanno di solito costi molto alti. Nel caso peggiore, una campagna di richiamo.
- Cronici e ricorrenti: spesso finiscono nei costi nascosti di gestione. Non sono facili da quantificare, e i benefici diretti e indiretti di risolverli sono spesso sottovalutati.
Sul tempo d'incubazione abbiamo pubblicato due video, uno sulla FMEA di progetto e uno sulla FMEA di processo, nella sezione Progettazione del blog.
Perché il cliente perdona solo i primi
Chi compra un prodotto lo fa quando è abbastanza sicuro che soddisfi le sue esigenze e non gli crei problemi. La sua fiducia cala molto in due casi: quando ha avuto tanti problemi diversi nel tempo, e quando lo stesso problema ricompare periodicamente. In entrambi i casi perde fiducia nel prodotto e in chi lo costruisce, e smette di comprarlo.
Chi usa un prodotto può perdonare qualche problema sporadico, anche di una certa entità. Non è quasi mai disposto ad accettare problemi cronici o ricorrenti.
Per questo, fatti salvi prezzo e livello di servizio, è molto probabile che le vendite calino man mano che crescono i problemi cronici o ricorrenti. E per lo stesso motivo chi sa prevenirli, o risolverli in fretta e in modo definitivo, ha un vantaggio sui concorrenti.
Nell'automotive questo è diventato una regola scritta: ogni problema deve essere eliminato in modo permanente, i problemi ricorrenti non sono ammessi. Non è un caso che il metodo 8D sia nato, fra gli anni '70 e '80, anche per eliminare i problemi ricorrenti: Ford lo ha documentato nel 1987, in un periodo difficile proprio per i molti problemi di qualità che continuavano a ripresentarsi.
Il momento in cui uno sporadico diventa ricorrente
Il passaggio più pericoloso è la chiusura del problema sporadico. Si contiene, si seleziona il lotto, il cliente si calma, e il problema viene dichiarato risolto. Se però le azioni non hanno toccato la vera causa, prima o poi il problema torna. E a quel punto il cliente non lo considera più un incidente.
Un'azione come «sensibilizzare gli operatori» funziona forse per un po': gli errori umani sono inevitabili, e il problema si ripresenta appena l'attenzione cala. Le azioni che reggono nel tempo sono quelle che rendono l'errore impossibile o lo fanno rilevare subito, e che finiscono nei documenti che conservano il know-how: disegni, FMEA, piani di controllo, istruzioni di lavoro. Ne abbiamo parlato nel video «Sintomo o causa radice?».
Cosa fare lunedì mattina
Prendete i reclami dei clienti degli ultimi dodici mesi e divideteli nelle tre famiglie: quelli capitati una volta, quelli sempre presenti, quelli già visti in passato e dichiarati chiusi.
Guardate per primi i ricorrenti: sono quelli che il cliente vi perdona meno. Per ciascuno, riprendete le azioni con cui l'avevate chiuso e chiedetevi se toccavano la causa o soltanto il lotto difettoso.
Per i cronici, la domanda è un'altra: quanto vi costa in un anno quello scarto «accettato»? Se volete metterlo in euro, il nostro calcolatore gratuito dei costi della non-qualità è fatto per questo.
Le tre famiglie di problemi vengono dal primo capitolo di «Eliminare e prevenire problemi e difetti nei prodotti» (FrancoAngeli, 2012), il libro in cui ho scritto di come affrontare i problemi di qualità, anche quelli difficili, e di come prevenirli.
Avete un problema che torna, o uno che non se ne va mai?
Abbiamo alcune date disponibili per una prima valutazione, senza costi.
Funziona così: ci raccontate il problema che volete risolvere o quello che volete migliorare, e ci mostrate i dati che avete, anche pochi. Veniamo in due, un tecnico di processo e uno di prodotto, un'ora o due, in azienda oppure in videochiamata.
Alla fine, vi diciamo una di queste tre cose: che c'è margine per un nostro intervento e quanto lavoro serve per misurarlo; che prima vanno raccolti i dati, e come farlo; oppure che non è il nostro campo. Anche l'ultima risposta ve la diamo subito, senza girarci intorno.
Se decidete di proseguire, siamo pagati solo a risultato: una percentuale del risparmio verificato, con la situazione di partenza e un tetto massimo concordati per iscritto prima di cominciare; oppure una cifra fissa per singolo problema risolto, con dodici mesi di garanzia — se il problema si ripresenta per la stessa causa, torniamo senza compenso aggiuntivo. Se il risparmio non c'è, non c'è compenso.
Prima di iniziare mettiamo per iscritto quante ore del vostro personale ci servono: nessuna spesa e nessun investimento senza la vostra approvazione.
Roberto Giuliani e Claudio Crovetti — Synergistic Experience
+39 347 3786402 (Roberto) · +39 320 0297434 (Claudio) · info@synergistic-experience.it