I costi della non-qualità raramente sono nascosti nel senso letterale della parola. Sono sparsi. Una parte sta nel conto scarti, una nelle ore di rilavorazione che finiscono confuse dentro le ore di produzione, una nelle note di credito, una nei trasporti urgenti, una nel tempo dei responsabili che passano la giornata a spegnere incendi. Nessuno di questi numeri è segreto: semplicemente nessuno li ha mai messi in fila sullo stesso foglio.
Il punto è che ogni azienda ne misura una parte diversa, e quasi nessuna le mette in fila tutte. Le cinque domande che seguono servono a capire quale parte state misurando voi.
Rispondete con un numero o con «non lo so». Le risposte intermedie — «più o meno», «dovrei chiedere» — contano come «non lo so»: se il dato non è a portata di mano, in pratica non è utilizzabile per decidere.
1. Quanto scarto avete prodotto il mese scorso, in euro e non in chili?
I chili nel cassone sono una somma, non un'informazione. Il valore in euro tiene conto di quanto lavoro era già stato incorporato nel pezzo quando è stato buttato: un grezzo scartato e un pezzo scartato dopo tre lavorazioni e un trattamento non costano la stessa cifra, anche se pesano uguale.
Dove trovarlo: le quantità di scarto sono quasi sempre già nel gestionale, per commessa o per ordine di produzione. Serve solo moltiplicarle per il costo del pezzo nella fase in cui è stato scartato.
Se non lo sapete: state prendendo decisioni sulla produzione senza sapere quale linea vi sta costando di più.
2. Qual è il vostro difetto più frequente, e qual è la sua causa?
Quasi tutti sanno rispondere alla prima metà della domanda. La seconda metà è quella che divide: «lo sappiamo, è il solito problema» non è una causa. Se il difetto numero uno è lo stesso da due anni, la causa non è mai stata trovata davvero — oppure è stata trovata e nessuno ha potuto agire.
Dove trovarlo: registro non conformità, cartellini di scarto, resi. Guardate però come sono classificate le cause. Se quasi tutte sono classificate come «varie» o «altro», il registro vi dice quante volte sbagliate ma non perché: la risposta a questa domanda nello storico non c'è. In quel caso non serve rileggere gli ultimi due anni. Serve rivedere l'elenco delle causali insieme a chi le compila, e nel giro di due mesi il dato comincia ad arrivare.
Se non lo sapete: state misurando quanto sbagliate, non perché.
3. Quanto vi è costato l'ultimo reclamo cliente, tutto compreso?
Tutto compreso vuol dire: pezzi resi, selezione al 100% dei lotti sospetti, trasporti straordinari, eventuali trasferte, ore spese a scrivere l'8D, nota di credito, penali. E la parte che non entra in nessuna riga contabile: il tempo di chi ha lasciato quello che stava facendo per gestire l'emergenza.
Dove trovarlo: sparso fra amministrazione, logistica e qualità. Metterlo insieme la prima volta richiede mezza giornata di lavoro a tre persone. Le volte successive, mezz'ora.
Se non lo sapete: quando in direzione si discute di priorità, la qualità arriva senza numeri e perde.
4. Quante ore di rilavorazione fate in una settimana normale?
«Normale» è la parola importante. La rilavorazione eccezionale la vedono tutti; quella normale è il costo cronico che nessuno registra, perché è diventata parte del modo in cui si lavora — il ritocco prima del collaudo, la selezione all'inizio del montaggio, la ripresa del pezzo che «viene sempre così».
Dove trovarlo: raramente nel gestionale. Il modo più veloce è chiedere ai capi reparto una stima e verificarla con una settimana di rilevazione.
Se non lo sapete: c'è una fabbrica dentro la fabbrica che produce lo stesso pezzo due volte, e non compare in nessun conto economico.
5. Il vostro peggior fornitore vi rimborsa i costi che vi causa?
Nella maggior parte dei casi la risposta onesta è: gli rimandiamo i pezzi, e finisce lì. Selezione, fermo linea, urgenze e ore di gestione restano a voi. È una scelta legittima quando il fornitore è insostituibile, ma deve essere una scelta consapevole e quantificata, non un'abitudine.
Dove trovarlo: numero di non conformità per fornitore, e per le prime due o tre il costo interno che vi hanno generato.
Se non lo sapete: state sovvenzionando la non-qualità di qualcun altro.
Come si legge il risultato
- Zero o una risposta «non lo so». Misurate meglio della media. Il passo successivo non è misurare di più, è collegare i numeri alle cause e alle azioni: avere il dato e non usarlo per decidere è un costo in più, non in meno.
- Due o tre. È la situazione più comune nelle aziende manifatturiere, comprese quelle certificate. Il sistema qualità funziona sul piano documentale ma non produce numeri economici, e questo tiene la qualità fuori dalle discussioni che contano.
- Quattro o cinque. Non è disorganizzazione. Nella grande maggioranza dei casi è semplicemente che nessuno ha mai chiesto quei numeri: finché il cliente non si lamenta, il costo resta invisibile. La buona notizia è che il primo calcolo, anche approssimativo, di solito produce il risultato più utile di tutti.
Queste cinque domande non le ho mai fatte in giro sotto forma di questionario: le ho messe insieme alla fine, guardando indietro a quarant'anni di lavoro nella qualità. Sono i numeri che, quando mancavano, ho visto pesare di più — e mancavano spesso, anche in aziende messe bene. Quando invece uno di questi numeri arrivava per la prima volta su un tavolo di direzione, la scena era quasi sempre la stessa: nessuno lo contestava. Un costo scritto in euro non si discute come si discute un'opinione sulla qualità.
Cosa fare lunedì mattina
Non partite da tutte e cinque. Prendete la terza — quanto vi è costato l'ultimo reclamo — e mettete insieme le voci con amministrazione e produzione. È il numero più facile da ricostruire e il più difficile da ignorare una volta scritto.
Poi portatelo in riunione di direzione senza commento. Nella mia esperienza, il commento arriva da solo.
Nella sezione Articoli di questo blog trovate un calcolatore gratuito dei costi della non-qualità: un foglio Excel con le quattro categorie classiche — fallimenti interni, fallimenti esterni, ispezione, prevenzione — da compilare con i vostri numeri.
Volete un numero costruito sui vostri dati, non sulla media del settore?
Abbiamo alcune date disponibili per una prima valutazione, senza costi.
Funziona così: ci raccontate il problema che volete risolvere o quello che volete migliorare, e ci mostrate i dati che avete, anche pochi. Veniamo in due, un tecnico di processo e uno di prodotto, un'ora o due, in azienda o in videochiamata.
Alla fine vi diciamo una di queste tre cose: che c'è margine e quanto lavoro serve per misurarlo; che prima vanno raccolti i dati, e come farlo; oppure che non è il nostro campo. Anche l'ultima risposta ve la diamo subito, senza girarci intorno.
Se decidete di proseguire, siamo pagati solo a risultato: una percentuale del risparmio verificato, con la situazione di partenza e un tetto massimo concordati per iscritto prima di cominciare; oppure una cifra fissa per singolo problema risolto, con dodici mesi di garanzia — se il problema si ripresenta per la stessa causa, torniamo senza compenso aggiuntivo. Se il risparmio non c'è, non c'è compenso. Prima di iniziare mettiamo per iscritto anche quante ore del vostro personale ci servono: nessuna spesa e nessun investimento senza la vostra approvazione.
Roberto Giuliani — Synergistic Experience
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Quarant'anni come Quality Manager in multinazionali automotive. Autore di tre libri sul miglioramento della qualità.